От негативных отзывов не застрахован ни один сервис. Но недовольных гостей почти всегда можно переманить на “светлую сторону" и превратить в довольных, просто устранив причину. Гости одного из нью-йоркских ресторанов стали негативно отзываться о сервисе в заведении. Что пошло не так? – задались вопросом собственники и открыли архивные видеозаписи.
Тогда... Исследовав записи 45 обслуживаний, сделанные 10 лет назад, эксперты увидели:
Официанты встречают пришедших, предлагают им занять столик, рассаживают, раздают меню. При этом 3 гостя пересаживаются на другие места. Меню клиенты рассматривают и изучают примерно 8 мин. Появившись почти сразу возле гостя, официант выслушивает заказ.
На готовку легких закусок уходит около 6 мин, более серьезные блюда требуют большего времени.
Из 45 клиентов двое недовольны принесенной едой и хотят, чтобы им поменяли блюдо.
Со стороны официантов - внимательное наблюдение за столиком, который обслуживают, а также очень быстрое реагирование на пожелания посетителей. После окончания трапезы гости просят принести чек, оплачивают заказ и уходят из ресторана, на что затрачивается 5 мин. В итоге: в среднем на пребывание в заведении клиенту требуется 1 ч и 5 мин.
И сейчас - 10 лет спустя, на видеозаписях, сделанных в наше время, эксперты увидели, как гости приходят в ресторан, официанты их встречают и предлагают занять столик.
Затем посетители получают меню. Из 45 гостей 18 пересаживаются на другие места. Расположившись, пришедшие берут телефоны, фотографируют друг друга, делают селфи и только потом открывают меню. 7 человек тут же зовут официанта, - для того, чтобы спросить пароль от wi-fi. На это уходит еще 5 мин. Когда несколько раз подряд приходит официант, его опять просят еще подождать. Примерное время, которое проходит с момента рассаживания и до выслушивания заказа, составляет 21 мин.
На приготовление легких закусок требуется 6 мин, для более сложных блюд - больше времени. Примерно 3 мин уходит на фотосъемку еды, это делают 26 посетителей. Фотографируются с блюдом 14 гостей, - они каждый раз пересматривают снятое и иногда просят сделать снимок еще раз. Для этого требуется еще 4 мин. Из-за того, что еда остывает, даже выпечка с аппетитной и хрустящей корочкой, которая получается в конвекционной печи, 9 гостей из 45 просят разогреть блюдо.
Групповое фото хотят получить 27 человек, а повторить съемку - 14 из них. Официант тратит на фотографирование еще 5 мин, при этом другие гости остаются без внимания, их обслуживание задерживается. Закончив обед, клиенты, спустя 20 мин, зовут официанта, чтобы попросить счет. То есть, на это уходит на 15 мин больше, чем десятилетие назад. В итоге, на “поход в ресторан” посетителю требуется в среднем 1 ч 55 мин.
Какой вывод? Искать все возможные способы играть за команду гостей. А что думаете вы: чем скрасить ожидание и негатив от него?
